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賣門窗,你不能不學的套路

發布日期 2016-08-08

市場隨著科技發展,行情瞬息萬變。但無論銷售模式如何更新換代,都必須遵循以顧客為中心的商業法則。尤其對于門窗一類定制產品行業來說,“眼見為實”是顧客心中首選,線上銷售還不足以撼動終端銷售的地位。


大部分時候,不是你的產品不景氣,而是你的銷售服務,你的售前導購沒有摸索到行而有效的銷售方式。


萬丈高樓平地起,終端導購站在最前沿。


發生在某建材市場內的“室內情景劇”,正告訴我們如何成功于終端銷售的最后一米。


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第一集:同時主導兩場心理戰

 

【案例】


一個40多歲的中年人帶著母親來買門,兩個人在展廳里一邊走一邊看,幾分鐘后,中年人走到一邊接電話,老太太在清風推拉門處停了很長時間。于是導購走了過去。


導購:“大媽,您非常喜歡這一款,是嗎?”


老太太:“恩,就是太貴了。”


導購:“大媽,我想您和我媽一樣,一輩子全為兒女操勞了,也沒用過自己舒心的東西。這把自己喜歡的東西買回家,自己天天看著就是舒服,這人一舒服,也就能多活十幾年。”


導購看了一眼老太太聽得認真,接著說:“您兒子還真孝順,他買門還把您帶上,不就是想讓您老人家拿個主意,買您老人家看著舒服的東西嘛!我看您兒子也不缺這幾個錢。”


老太太的兒子打完電話走了過來。


導購迎上去:“這位大哥,您媽媽非常喜歡這一款,您看……”


中年人看了看推拉門,又看了看老太太,老太太沒有傳出反對的意思,接著他看了看上面的標價牌說:“貴了點”。


老太太有些不悅,但沒說什么,場面有點尷尬。


導購:“大哥,我們到那邊坐一下怎么樣?”


(導購和那位中年人走到休閑區坐下來。另一位導購倒了一杯水,遞給老太太。)


導購:“大哥,我建議您買這一款。這款清風推拉門,裝在陽臺晚上關上門也可以通風,不用擔心關門室內空氣門,打開門有怕小偷進入,可以做到不用防盜網也可以防盜,老太太看上一件東西不容易,老太太既然看上了,鋪到家里她就看著舒服,心里也舒服,老人心里舒服,一家人心里都舒服;老人要是心里不舒服,一家人都會跟著難受。老太太心里舒服就少生病,老人健康,我們做兒女的就少擔心,也才能集中精力做我們自己的事情。再說句不好聽的話您別介意,老人哪一天不在了,這不都還是您的?”


中年人看了一眼還在原地看產品的老太太,幾秒鐘后,他沒有流露出反對的神情。導購走到前臺,拿過來一張合同。


導購:大哥,您貴姓?


中年人:我姓李。


導購:留一個您的手機吧?


中年人:×××


導購:您看我什么時候可以送貨?……



【思考】


但這不是一件很容易的事情:要指導顧客,您就要更加專業;要引導顧客,您就要洞悉顧客心理;要輔導顧客,您就要站在顧客的角度思考問題。


在現代市場中,對顧客心理的深刻把握,是成功導購的前提。上述案例中,導購成功的關鍵就是緊緊抓住了不同顧客的不同心理。


先看導購員面對老太太時,他緊緊抓住老人都希望“長壽”這一老年人最脆弱的心理短板,“這人一舒服,就能多活十幾年”,一句大白話拉動了老人最敏感的神經。


這種說辭對顧客的說服已經很到位了,但他接著又說了一句話:“您兒子還真孝順,……不就是想買您老人家看著舒服的東西?”言外之意是,您兒子一定會依從您的想法,否則就是不孝。


這么具有殺傷力的語言,這位導購卻能委婉、不露痕跡地說了出來,并把老太太拉到同一個戰壕里,沒有一絲糅雜痕跡,讓人拍案叫絕。


再看導購員對購買決策者——中年人的導購說辭,他從三個層面出擊:


★“老人心里舒服,全家人都舒服”,用以激發男人孝順、顧家的責任感。


★“老人舒服就會少生病,做兒女的就少擔心”。而要讓老人舒服,當然要買老人想要的產品。盡管這樣的推理以偏概全,但顧客在購買時總是有限理性的,導購巧用這種有限理性,將會對成交起到事半功倍的效果。


★“老人要是不在了,這還不都是咱自己的”。這句話站在顧客的角度來說的,因為門窗產品本來就是耐用品。當然,這種不吉利的話需要兼顧談話氣氛和神態。


最后,案例中的成交過程也處理得非常巧妙:直接拿來一張合同填寫就可以了。在這位導購員的推進和把握之下,成交變得順理成章。



【提示】


成交畢竟是整個購買過程最緊張的環節,有些導購因為緊張,或不敢要求成交,或過于急于成交,錯失成交良機。


建材市場不像超市,顧客不會熙熙攘攘,但來店的顧客總是和購買有關的。有一些導購往往急于導購,急于讓顧客購買,結果說了一大堆對顧客來說沒用的廢話。顧客本來就屬于我們的對立方,或不認真聽我們說話,或對我們的話將信將疑,過多的廢話只能沖淡我們表達的主題。上面案例中的導購,說了多少廢話呢?


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第二集:給零售顧客“工程價”


【案例】


做了多年銷售,接觸過不少行行色色的顧客,曹姐給我的印象最深。第一次見曹姐是在夏天,夏天正是建材業的淡季。


這天正值行業淡季,我正在展廳后面整理樣板,突然聽到一聲:“有人嗎?”聲音洪亮,抬頭一看,一位年紀40歲左右的大姐,上身T恤,下身短褲,腳穿拖鞋,手提紙袋,笑呵呵走了進來。


我急忙站起來迎接她:“您好,歡迎光臨。”


“嗯,我想看看你們的陽光房,這有樣板間嗎?”


“有,在這邊,跟我來。”在引導她看樣板間的同時,憑著職業的敏感,我開始撲捉我需要的信息。 


別看這位大姐穿衣打扮不拘小節,但從氣質上來看,她很像高端顧客。在介紹產品的時候,她的手機響了,她從紙袋里掏手機時,我看到紙袋里有一把汽車鑰匙。如此看來,我的判斷應該沒錯,價格不是問題,重點要從產品品質角度下手了。我們這款陽光房采用牢固的鋼結構,全段橋設計,密閉性和保溫性都不錯,堅固耐用。


“哦,這一款倒是不難看,不過我不知道你們品牌的質量好壞?”顧客還是有顧慮:“我上一套房子用的是××牌子的,人家的質量很不錯哦。”


“質量方面請您放心,我們的產品符合中國和國際產品標準,我們的產品是有國家專利的,環保節能的效果特別好。”我一邊說,一邊引導她來到擺滿證書的那面墻前指給她看。


“這些證書哪家都有,區別就是你們擺出來了,人家收到了抽屜里,都是面子工程,不能證明什么。”


這個顧客不好對付,要換個角度引導她:“您經常裝修,也算這方面的專家了,您仔細看一下我們的產品,我們的陽光房可以風雨感應自動關窗,不需要擔心東西被吹亂或者是澆濕,而且您再仔細看,我們的陽光房可以做到不打玻璃膠也不漏水,現在市場上的陽光房都是打膠堵漏,1-2年可以做到不漏水,但是3年后玻璃膠老化漏水就是必然的啦,所以錢花出去了到時候整體要維修就麻煩了。


“那還真是不錯”,曹姐來了興趣:“這是怎么做到的呢?”


“我們的陽光房突破傳統工藝的弊端,變“堵漏”為“導流”的方式,放棄鋁合金接縫的位置打膠,改為縫隙底下加入二次導水槽,形成多層次的導流設計,杜絕任何漏水的可能性。”我給她詳細介紹說:“這樣吧,我們這款陽光房前幾天剛好做了幾個別墅,如果您有意向買,我向經理申請一下,看能不能按工程價位給您。”


顧客很高興:“好,如果價位合適,我今天就訂下來了”。于是我走到電話前,隨意撥了個公司業務員的電話,開始請示:“經理,我有個不錯的朋友,看好了咱們的一款產品,就是上次做工程的那款,您看能不能照顧一下,給她個工程價。”


電話那頭同事很配合:“好啊!既然是你朋友,這個面子得給啊,就按那個價格吧,不過你必須在單子上注明工程補貨。”


掛了電話,顧客非常感激,這單業務順利簽成。之后我和曹姐也成了朋友,她介紹來了不少顧客。



【思考】


關于品牌、產品質量,我相信每一位有點基礎的導購都能表達出來,但是,每個人表達出來之后,傳給顧客的感覺是不一樣的:有的人表達出來顧客就容易接受,有的人表達出來顧客卻不易接受,其原因就在于導購能否“看人下菜”,針對不同的顧客特征使用不同的表達方式。


曹姐”屬于一般型顧客,不挑剔,只要基本合適就可以了,這也是這位導購能夠快速成功的條件。而這位導購能夠成功,或許根本原因在于他有著很強的親和力:“我有一個不錯的朋友,看好了咱們的一款產品……”這話顧客聽了心里能不舒服?


至于把工程價給顧客,其實絕對不會,但這句話給顧客的感覺就好像“占了便宜”。同樣一句話,不同的人說出來,不一定會有這個效果。



【提示】


價格永遠是導購始終面對的問題。顧客永遠追求物美價廉的,請注意:不一定是便宜的產品,而一定是讓他占了便宜的產品。


“便宜”是和其他同類產品相對照產生的,是顧客自我判斷的結果,而占便宜是一種心理上的感覺。所以,我們的終端導購首先要滿足客戶的心理需求,而不是一定要把產品賣出低價。


如何把價格問題處理得足夠巧妙,實際考驗的是導購人員的溝通功力。


顧客追求物美價廉,往往不是要買便宜的產品,而是占便宜的一種感覺。


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第三集:一場失敗的”察言觀色“

 

【案例】


在前不久的一天,店里來了一位顧客,大拖鞋,舊褲子,我感覺他就是來湊熱鬧的,沒抱希望,也就沒有主動招呼他。


他在店面里轉了一圈,開口問我哈瑪尼系統的價格,我就和他隨便講了一下,看在他是顧客的份上,我給他介紹了我們的產品的八大功能、價格優勢等,并在體驗館里演示了一遍。此時他說了聲“價格太高”就轉身要走,說再到其它店面看看。


我就拿出恭順的樣子給了他一張名片,最后還裝腔作勢地微笑著向他要電話:“公司有團購活動或其它活動時,我們就可以給您電話或短信了。”我心想,即便他不會買太貴的東西,可也說不準會抓到一個救命稻草呢?


他很配合,留下了電話。


過了幾天,公司有個小區活動,我不經意看到了他的電話,要不試試?于是給他發了一條信息。沒有想到的是,他還真的來了,還帶著他的家人,他拿出來的那張平面圖讓我傻眼了,那是本市最好地段里的一個小別墅,建筑面積是近300平方,基本上算是一個小工程了。


我有點受寵若驚,于是對產品功能等方面細心講解,他的家人顯然對我們的產品和價位十分滿意,他們最終定下了我們的產品,順帶購買了手搖系列窗。


要是我當初的輕蔑和不屑真實表現地出來,這個單恐怕早就黃了。



【思考】


很顯然,案例中這一單交易的成功,不是因為導購的努力促成的,而是因為顧客的特性而成交的,是顧客對產品進行判斷的結果(顧客看完我們的產品之后,又對比了其他產品)。如果這位導購能夠對進店的顧客提供更加專業服務、誠懇的態度,成功的可能性或許會更大。


從店內交易來說,這位導購在小區推廣時給顧客發了個短信,是本次交易的關鍵。如果這位導購沒有發這個短信,而是其他品牌的導購發了短信呢?或許就是另一種結果了。



【提示】


都說銷售人員一定要學會“察言觀色”,要能通過顧客的“穿著打扮、舉止神態、語言修飾”方面來判斷顧客的購買行為特征。這話不錯,但要抓住其中三點精髓:


★購買力和購買行為特征不是相同的概念。我們要判斷的是顧客的購買特征,而不是購買力。


★衡量顧客的購買行為特征要和特定的產品聯系起來。


★“察言觀色”得到的顧客購買行為特征和購買行為沒有直接的對應關系


因為每個人的分析不同,得到的結果也有不同。比如僅僅認為穿著隨便的顧客一定不是高消費人群,可能得到讓人啼笑皆非的結果。所以,以貌取人不可取。


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總結:顧客進店多是有目的的,或是顧客,或是購買的參與者,或是信息搜尋者,每一位都值得重視、抓住。因為,你不能預料,下一秒,會不會是一場神轉折。


 



陽光房廠家
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